Por que você precisa usar uma plataforma omnichannel de atendimento?

O mundo está cada vez mais integrado, e isso vale também para o comportamento dos consumidores. A cada dia, mais empresas se lançam no mercado, e a estratégia para se manter competitivo precisa estar bem definida.

O leque amplo de possibilidades de canais de comunicação tornou difícil para as empresas saber onde e como se comunicar. Para não perder seu lugar no mercado, é necessário atuar em todas as plataformas e se adequar a cada uma delas.

Se os consumidores estão presentes e interagindo em diferentes canais, as marcas devem seguir a mesma premissa e mostrar que estão ativas, tanto on quanto off, prontas para atendê-los, independentemente do canal em que eles estejam.

É para isso que servem as plataformas omnichannel, que estão cada vez mais presentes nas organizações. No conteúdo de hoje vamos falar sobre essas plataformas e os benefícios que elas agregam ao seu negócio. Boa leitura!

O que é omnichannel?

Para entender o que é uma plataforma omnichannel, vamos começar com a definição do segundo termo.

Omnichannel é uma estratégia de uso simultâneo e conectado de diversos canais de comunicação. O objetivo da utilização desse formato é tornar os processos mais dinâmicos, ou, ainda, fazer uma ligação entre online e offline, aumentando a experiência dos clientes e, consequentemente, as vendas.

Essa experiência gerada aos consumidores pode ser um diferencial para manter sua marca competitiva no mercado. Com essa ferramenta, é possível atender o cliente onde quer que ele esteja, sem focar exclusivamente em vendas. O omnichannel preza pela melhora da relação entre empresa e usuário, considerando as diferentes etapas do funil de vendas e jornada do cliente.

Diferentemente do multicanal, no omnichannel todos os canais, como redes sociais, site, SMS, call center, loja virtual e loja física, são integrados. Os dados e informações coletados são compartilhados e podem ser acessados por qualquer um dos canais. Nesse modelo de estratégia, todos os setores colaboram entre si, com o objetivo principal de melhorar a experiência do usuário.

Uma pesquisa realizada pela Super Office revelou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar a mais por produtos e serviços apenas para ter uma experiência melhor. Os dados apontam ainda que essa amostragem aceitaria pagar até 13% a mais para ter esse diferencial.

O mesmo estudo apontou que a experiência do cliente é a prioridade para os próximos cinco anos para 45,9% dos 1.920 empresários entrevistados. Isso porque foi identificado que os clientes não vinculam sua fidelidade a uma marca baseados somente no valor pago ou no produto. A lealdade é gerada pela conexão, e a conexão é gerada por experiências. E é nesse ponto que entram em ação as plataformas omnichannel.

Plataforma omnichannel

As plataformas omnichannel seguem o mesmo conceito, unificando em um só lugar diferentes canais de comunicação para melhor atender os usuários. Essa integração otimiza o fluxo de atendimento, solucionando uma das principais dores dos clientes – o tempo de espera.

Leia nosso artigo Qual a importância da velocidade no atendimento?

Plataformas omnichannel, como o Opa! Suite, são voltadas diretamente ao atendimento de clientes, de forma flexível. Elas oferecem a maioria das opções da versão web em formato mobile, permitindo mais agilidade no acompanhamento de status, chamados e interações.

Através dessas plataformas omnichannel, a empresa consegue gerenciar, monitorar e documentar solicitações, assim como priorizar os tickets que precisam ser resolvidos. As plataformas podem ser integradas com ERP’s e gateways de pagamentos, SMS e servidores de email. A implementação desses recursos reflete no setor financeiro da organização, pois reduz custos com atendimento. 

No caso do Opa!, a integração com o IXC Provedor disponibiliza as funções de envio de boletos e notas fiscais, desbloqueio de confiança, realização de pesquisas de satisfação, diagnóstico de rede e aceite eletrônico para ativação de contrato via WhatsApp.

Benefícios da utilização do omnichannel

Os benefícios de plataformas omnichannel começam no comportamento do consumidor, que faz com que ele esteja conectado por meio de diferentes canais tanto para compra quanto para relacionamento com as marcas. A estratégia permite que a empresa esteja presente na rotina do consumidor.

Plataformas como o Opa! Suite, por exemplo, possuem integração com canais de atendimento como o WhatsApp, Telegram, Messenger, Webchat, Agente Virtual e Voip. Essa presença em diversos canais torna o atendimento mais rápido, assim como as tomadas de decisões voltadas à própria empresa.

O histórico de atendimento gerado pelas plataformas omnichannel também é uma vantagem que merece destaque. Nessas plataformas, existem registros de todos os contatos de clientes e fornecedores para facilitar a continuidade de negociações originadas em outros canais. 

A plataforma omnichannel permite também mapear a jornada do cliente, consultar informações sobre ele, personalizar o atendimento através de buscas inteligentes, com dashboards e filtros nos dados armazenados, e oferecer atendimentos diferenciados, de acordo com suas necessidades e de forma assertiva.

Além disso, essa funcionalidade permite monitorar e realizar a manutenção de seus contatos. Ou seja, após a interação com o cliente e a resolução do problema, podem ser enviadas mensagens para se certificar que a situação foi realmente solucionada. Isso contribui para a criação de conexão do cliente com a marca.

A automação e redução do tempo de espera tornam a utilização das plataformas benéfica tanto para a empresa quanto para o usuário que solicitou o atendimento. Para a empresa, além de aumentar a competitividade, melhora a produtividade da equipe e, consequentemente, a lucratividade.

O Opa! Suite é uma plataforma omnichannel que ajuda a simplificar o relacionamento com seus clientes, oferecendo controle de todos os contatos dos clientes com a empresa em um só lugar. Entre em contato e saiba mais.