Softwares de atendimento: o que fazer e o que não fazer

Os softwares de atendimento contribuem para a velocidade no atendimento da sua empresa, tornando esse processo mais dinâmico e efetivo, além de gerar mudanças positivas não somente para o setor comercial, mas para o relacionamento cliente empresa.

As relações comerciais são um fator decisivo para concretizar a compra e fidelizar os clientes. A forma como sua marca se comunica com seus clientes é essencial para o sucesso do seu negócio, e deve criar uma relação direta com o consumidor.

O atendimento prestado a seu cliente influencia diretamente na forma como ele irá olhar para sua marca e o que irá falar sobre ela. É nessa etapa que você consegue conquistar novos consumidores e fidelizar os que já fazem parte da sua cartela, identificando causas de insatisfação e encontrando soluções eficientes.

Neste conteúdo vamos falar sobre softwares de atendimento, e como eles podem contribuir para a otimização do setor de atendimento da sua empresa, refletindo em todos os departamentos da organização e impulsionando seu negócio. Leia agora.

Softwares de atendimento e qualidade neste departamento

Com qualidade no atendimento, é mais fácil se relacionar com o público. Mas essa não é a única vantagem de investir na qualidade desse departamento. A velocidade com que as informações chegam ao consumidor está cada vez maior, e seu atendimento deve ser tão rápido quanto.

O senso de urgência está presente na forma como os consumidores querem ser tratados, e ignorar esse fato pode ser um empecilho para o seu negócio crescer. É nesse ponto que os softwares de atendimento entram em ação, contribuindo para a organização e dinamicidade das operações, mantendo seu negócio competitivo e relevante no mercado.

Softwares de atendimento: tecnologia para otimizar processos

A tecnologia transformou a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. As respostas de uma empresa para a solução de uma demanda, como um pedido de suporte, precisam ser ágeis. 

Segundo pesquisa realizada pela Microsoft State of Global Customer Service Report, publicada em 2020, 61% das pessoas que responderam a enquete já deixaram de adquirir um serviço ou produto por falhas no atendimento ao cliente. Na mesma pesquisa foi constatado que 59% dos consumidores estavam mais exigentes com relação ao suporte oferecido pelas empresas do que no ano anterior.

Dessa forma, os softwares de atendimento são aliados para empresas que buscam priorizar esse setor e unificar os canais de comunicação, colocando recursos humanos e tecnológicos lado a lado para auxiliar as pessoas e gerar verdadeiras conexões.

Na era das redes sociais, o que os consumidores falam das marcas com que se relacionam ganha muita relevância, para o bem ou para o mal. Os consumidores estão cada vez mais abertos para as experiências de compra e relacionamento com marcas. 

Segundo a pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), realizada pela Officina Sophia Retail, 86% dos consumidores pagam mais por uma experiência que consideram melhor.

Os processos de compra são cada vez mais híbridos entre o ambiente online e offline. As estratégias adotadas, portanto, precisam ser coerentes em ambos os canais, o que ainda é uma dificuldade.

O que considerar no momento de escolher seu software de atendimento

Diversos pontos devem ser considerados no momento de contratar um software de atendimento para sua empresa. Você já sabe o motivo pelo qual está buscando o serviço, então, analisar a real efetividade da plataforma é fundamental.

Esteja atento às funcionalidades.

Para que o software de atendimento seja realmente eficaz, é importante verificar se as funcionalidades disponíveis na plataforma estão alinhadas às necessidades da sua empresa. 

Características como integração para registrar todas as interações e contatos feitos pelo consumidor com a sua empresa em uma única plataforma, com o objetivo de deixar o atendimento mais eficiente, indicam que o software é de qualidade.

Um software de atendimento de qualidade vai captar todas as mensagens recebidas e unificá-las em um único lugar. Através dessa funcionalidade, todos os funcionários do setor de atendimento terão acesso às mesmas informações sobre o cliente. 

Entre outras funcionalidades importantes, esteja atento ainda para interface intuitiva. Um bom software de atendimento também deve oferecer uma plataforma simples, com uma interface amigável e prática, e design descomplicado.

Benefícios da utilização de softwares de atendimento.

Não são somente os clientes que são impactados positivamente pela utilização dessas ferramentas. Os colaboradores das empresas também. Através da adoção de softwares de atendimento, a produtividade dos colaboradores aumenta, pois a automatização de respostas contribui para a otimização do tempo dos funcionários dedicados a isso. Dessa forma, eles podem focar em tarefas que não podem ser automatizadas. Ao mesmo tempo que se reduz o tempo de resposta aos clientes.

Dados já revelaram que grande parte dos consumidores pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor. Além disso através dessas ferramentas é possível:

• organizar filas de atendimento;
• direcionar as solicitações para o colaborador correto;
• gerar relatórios automáticos sobre o desempenho da equipe;
• identificar possíveis gargalos que podem ser eliminados.

Entre os formatos de softwares de atendimento de clientes, as plataformas omnichannel se destacam por sua funcionalidade que unifica as chamadas de diferentes canais em uma única solução, permitindo que o agente veja os formulários de contato, e-mail e painel de usuários facilmente e responda mais rápido. 

Para isso, os agentes virtuais de inteligência artificial permitem o autoatendimento dos clientes, através de automações, tornando os atendimentos mais ágeis. Os agentes virtuais para atendimento funcionam dentro de plataformas de mensagem e são capazes de interagir e responder aos consumidores, sem que seja necessária a presença de um atendente humano. 

Esse tipo de solução permite oferecer atendimento 24 horas por dias, nos sete dias da semana, com um custo controlado e eficiente, eliminando a necessidade de um atendente disponível para atender a demanda do cliente em tempo integral.

Plataformas de atendimento omnichannel

Omnichannel é o nome dado ao uso de variados canais de atendimento ao cliente, marketing e vendas que tem como um de seus principais objetivos alcançar clientes e melhorar a experiência desses consumidores com as marcas, criando diferentes pontos de contato entre os dois lados da operação.

No omnichannel, mais importante do que a quantidade de canais de comunicação unificados, é a sinergia entre eles para que seja possível atender ao cliente, onde e quando ele desejar. 

Conheça o Opa! Suite e mude o atendimento da sua empresa.