WhatsApp Business API: o que é e como pode melhorar o atendimento da sua empresa

O WhatsApp Business API é uma ferramenta para troca de mensagens destinada ao uso comercial, especialmente por empresas de médio e grande porte, cujo fluxo de comunicação é intenso a ponto de inviabilizar o atendimento humanizado.

As vantagens estão principalmente na agilidade dos atendimentos, proporcionada pela possibilidade de configurar respostas automáticas, e no registro das mensagens, aumentando a segurança para os dois interlocutores.

Apesar de parecer complexa, é uma solução simples e absolutamente viável para a maioria das empresas. 

Continue lendo para entender os detalhes em torno da implantação e utilização do WhatsApp Business API.

O que é API?

Antes de falarmos da ferramenta como um todo e das suas funcionalidades, vamos nos ater ao conceito de API, sigla de Aplication Programming Interface (em tradução livre, Interface de Programação de Aplicação).

Simplificando, é uma programação específica que permite acessar funções de determinado aplicativo por meio de outro software. 

É bem possível que inúmeras APIs façam parte do seu dia a dia e você nem faz ideia de que as utiliza. Isso porque, o aplicativo principal é o mais conhecido. A API funciona como um recurso para encurtar caminho até as funcionalidades do aplicativo principal.

Assim, entendemos que o WhatsApp Business API nada mais é do que um ‘atalho’ para usar o WhatsApp Business de um modo diferente do convencional.

Do WhatsApp Messenger ao WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API é a evolução do WhatsApp Messenger e foi desenvolvido para solucionar problemas de atendimento em empresas e organizações com elevado número de chamados, inviabilizando o atendimento humanizado. 

O WhatsApp Messenger é o aplicativo mais conhecido e utilizado para troca de mensagens entre indivíduos, relacionadas, especialmente, a questões pessoais e corriqueiras.

Obviamente, que por sua popularidade, passou a ser utilizado para fins comerciais, já que é uma forma de comunicação mais rápida que o e-mail e mais barata que ligações telefônicas, sejam de telefones móveis, sejam de números fixos.

Contudo, as funcionalidades do WhatsApp Messenger estavam aquém das necessidades do mercado, porque não foram desenvolvidas para isso. A partir dessa demanda, foi criado o WhatsApp Business, com funções muito semelhantes às do irmão mais velho, porém, permitindo um fluxo maior de mensagens.

Apesar do upgrade, o mensageiro não supriu as necessidades de grandes corporações, públicas ou privadas.

Mesmo utilizando uma conta comercial, o aplicativo ainda demandava uma pessoa para retornar os contatos recebidos. E, quando o atendimento era realizado por mais de uma pessoa – no caso de uma conta comercial e vários colaboradores respondendo aos clientes -, as chances de ocorrer uma falha na comunicação se multiplicavam.

Isso porque, o atendente que recebeu o primeiro contato já estava ciente do assunto ou da demanda a ser resolvida. Enquanto outro atendente, caso fosse retornar ao cliente, teria que se inteirar do que já havia sido tratado antes.

Além de levar à insatisfação do cliente, esse processo se torna um gargalo no atendimento, já que várias pessoas ficam envolvidas com o atendimento de diversos clientes, e não há como garantir que todos sejam respondidos ou que sejam encaminhadas corretamente todas as solicitações.

Novamente, pela identificação de uma demanda diferente, foi lançado o WhatsApp Business API.

Em que o WhatsApp Business API se difere dos demais?

As diferenças entre os aplicativos se concentram na forma de atendimento, ou seja, de responder aos chamados recebidos. A essência da ferramenta, sua função inicial – de enviar e receber mensagens de texto, áudio, vídeo, bem como arquivos de diversos tipos – é a mesma em todas as versões.

Como já explicamos lá no começo, uma API serve de ‘atalho’ para acessar as funcionalidades de um aplicativo principal, que neste caso é o WhatsApp Business.

Então, uma API que possibilita o uso do WhatsApp Business em outro software, torna possível, também, outras formas de atendimento, resolvendo os problemas causados por ruídos na comunicação.

Respostas automáticas

Uma das principais diferenças de atendimento do WhatsApp Business API são as respostas automáticas.

A exemplo do atendimento telefônico por mensagens gravadas, lá nos anos 1980 e 1990, que davam opções para ir direto ao ponto, as respostas automáticas fazem a triagem das mensagens recebidas, orientando os usuários a procurarem canais alternativos ao atendimento humano para as demandas mais simples.

Esse recurso resolve um percentual significativo dos chamados, agilizando o atendimento e liberando os atendentes para as questões que realmente precisam do contato interpessoal.

Múltiplos atendentes e geração de protocolos

Outra melhoria é a possibilidade de vários atendentes receberem chamados de uma única conta. Assim, quando o volume de mensagens é muito grande, o usuário não fica esperando por muito tempo o retorno da sua dúvida ou solicitação, já que várias pessoas atendem ao mesmo tempo.

E para que o usuário não tenha que explicar toda a situação novamente no caso de um segundo contato com um atendente diferente, o WhatsApp Business API registra os chamados e gera números de protocolo, ainda no atendimento automático.

Dessa forma, se a demanda não for prontamente atendida, no próximo contato o usuário apenas informa o protocolo e o atendente acessa os detalhes do contato anterior, podendo seguir o atendimento do ponto em que parou.

Por que usar a versão oficial do WhatsApp Business API

Para evitar mensagens indesejadas, bem como a aplicação de golpes por meio do aplicativo, o Facebook liberou uma versão oficial da API para o WhatsApp Business.

A criação de uma conta no aplicativo requer o registro de um número de telefone (fixo, móvel ou 0800), que é encaminhado por uma empresa parceira do Facebook. Após o registro, o usuário receberá dados de autenticação para acessar a conta por meio de uma plataforma de atendimento.

Ou seja, a API vai integrar o WhatsApp Business à plataforma, e os atendimentos são feitos por essa interface (software) que foi programada para executar as funções do aplicativo.

E é dessa forma – com registro da conta e acesso por meio de uma API oficial – que o WhatsApp Business API deve ser utilizado.

Caso contrário, o usuário assume o risco de ter sua conta bloqueada e até mesmo banida não só do WhatsApp Business API, mas de todos os aplicativos da família, bem como de outros aplicativos vinculados ao Facebook.

Esse cuidado visa a segurança dos usuários, que têm como checar se os dados informados pela empresa são reais, diminuindo as chances de ter as informações enviadas a um contato comercial utilizadas de forma indevida.

Se quiser saber mais sobre as vantagens do WhatsApp Business API e a importância de utilizar a versão oficial do aplicativo, entre em contato conosco. Temos um time de especialistas no assunto à sua disposição.